Caja Los Andes y la Innovación en Servicio al Cliente

Problema:

Caja Los Andes enfrentaba un desafío significativo debido a la alta demanda en su call center, particularmente para consultas sobre licencias médicas. La disponibilidad limitada de ejecutivos para atender estas llamadas generaba largos tiempos de espera y una experiencia de usuario subóptima.

Solución de Kranio:

Para abordar este problema, Kranio implementó una solución tecnológica avanzada, migrando el chatbot existente de Dialogflow ES a Dialogflow CX, un recurso más escalable. Además, se desarrolló un bot de voz integrado con Twilio, permitiendo responder consultas generales sobre licencias médicas de manera eficiente y automática. Esta solución no solo se implementó en el call center sino que también se extendió a WhatsApp, ampliando los canales de comunicación disponibles para los usuarios.

Resultados:

La implementación del bot de voz y la migración a Dialogflow CX resultaron en una disminución significativa en la cantidad de llamadas que requerían interacción humana, lo que permitió al personal del call center concentrarse en consultas más complejas y ofrecer un servicio más personalizado. Asimismo, la satisfacción del usuario mejoró notablemente al reducir los tiempos de espera y facilitar el acceso a la información de manera rápida y eficiente.

María Eugenia González, Jefe de Proyectos & Scrum Master en Caja Los Andes, destacó la experiencia de colaboración con Kranio: “Ha sido una experiencia realmente enriquecedora; la célula que estuvo trabajando conmigo en el proyecto estaba constituida por un equipo no solo diverso, sino sumamente profesional y preparado, del cual tuve la oportunidad de aprender muchísimo. Adicionalmente, el proyecto se concretó obteniendo los resultados que esperaba el negocio y siempre hubo una gran disposición por parte de la célula para ayudarnos a buscar soluciones y alternativas a las diversas problemáticas por las que atravesamos durante el proceso.”