Caja Los Andes y su enfoque estructurado en la mejora del servicio al cliente

Problema:

Caja Los Andes enfrentaba un reto importante debido al elevado volumen de consultas en su call center, especialmente relacionadas con licencias médicas. La limitada disponibilidad de agentes generaba tiempos de espera prolongados y una experiencia de usuario deficiente.

Solución de Kranio:

Kranio abordó esta situación mediante la migración del chatbot existente de Dialogflow ES a Dialogflow CX, una plataforma más robusta y escalable. Se desarrolló un bot de voz integrado con Twilio para gestionar consultas generales sobre licencias médicas de forma automatizada y eficiente. Esta solución se implementó tanto en el call center como en WhatsApp, ampliando los canales de atención disponibles para los usuarios.

Resultados:

La adopción del bot de voz y la transición a Dialogflow CX redujeron significativamente el volumen de llamadas que requerían atención humana, permitiendo que el equipo del call center se enfocara en casos complejos y brindara un servicio más especializado. Además, se mejoró la satisfacción del usuario al disminuir los tiempos de espera y facilitar el acceso rápido a la información.